Что такое сервис видеоконсультаций и в чём его фишка
7 июля 2021
Около года назад команда «М.Видео» первой запустила сервис видеоконсультаций. Он помогает при покупке онлайн связаться с продавцом, получить исчерпывающую информацию о товаре и даже увидеть его вживую. Сегодня мы хотим подробно рассказать обо всех преимуществах этого решения, а заодно о том, как всё устроено. Для этого мы поговорили с одними из тех, кто придумывал, внедрял и сейчас развивает сервис видеоконсультаций: руководителем направления по развитию бэк-бизнес-процессов и проектов розницы Максимом Вареником и менеджером по управлению продуктом Данилой Стрелковым.
Ребята, расскажите, что такое сервис видеоконсультаций и в чём его принципиальное новшество для клиента?
Это возможность в момент покупки на сайте «М.Видео» получить всеобъемлющую консультацию по товару, который хочется приобрести. Ведь когда вы собираетесь что-то купить онлайн, то изучаете информацию о товаре. И здесь чаще всего читают отзывы других покупателей или изучают технические характеристики товара.
Мы же предлагаем связь с важнейшей составляющей розницы — продавцом, который в онлайне предоставит качественную консультацию именно тогда, когда вы уже готовы совершить покупку.
То есть главное преимущество сервиса видеоконсультаций в том, что в момент принятия решения о покупке клиент может связаться с продавцом и задать все интересующие его вопросы.
Для покупателя в онлайне всегда есть некоторый недостаток информации, которой ему не хватает для принятия решения о покупке. Это известный факт, и он обусловлен тем, что в карточке товара не напишешь всей информации и не учтёшь всех пожеланий каждого конкретного человека. На сайте есть фотографии, описание, технические характеристики, видеоролики. Но если человек не готов в данный момент прийти в магазин и посмотреть-пощупать товар вживую, остальную информацию ему приходится искать на сторонних ресурсах, начиная от отзывов покупателей и заканчивая описаниями с сайтов поставщиков.
Нередко покупатель хочет узнать какую-то специфическую, конкретную для себя информацию, которая может быть уникальной. К примеру, при общении наших продавцов с клиентами встречаются такие вопросы, как: выскальзывает ли смартфон из рук, если они немного влажные; пластик корпуса глянцевый или матовый; поверхность гладкая или шероховатая; бликует ли экран на свету? Такие характеристики не всегда можно найти в интернете, в то время как для конкретного покупателя ответы на эти вопросы очень важны и могут стать определяющими при принятии решения о покупке.
Так вот сервис видеоконсультаций (кстати, с продавцом можно общаться и в чате) — это возможность связи с тем человеком, который именно здесь и сейчас про этот товар (или его аналоги) может рассказать достаточно подробно, исходя именно из ваших потребностей и запросов.
По сути, это связь между покупателем в онлайне, который сидит у себя в кресле, или на лавочке рядом с домом, или на террасе на даче и физическим товаром, который находится в магазине и про который ему подробно расскажут и покажут со всех сторон.
Вплоть до того, что по вашей просьбе консультант возьмёт рулетку и измерит в холодильнике высоту отделения для фруктов, чтобы понять, какого размера арбуз туда можно положить — такие кейсы у нас были.
Чисто технически это как работает?
Когда клиент посылает запрос, он отправляется во все магазины и всем продавцам, подключённым к системе. Причём у сотрудников есть специализация: ноутбуки, ТВ, крупная бытовая и мелкая бытовая техника. Они видят, что покупатель с таким-то номером телефона запрашивает консультацию по ноутбукам, к примеру. И первый свободный консультант берёт этот заказ. Как только он принят, остальные продавцы видеть его перестают.
У продавца на смартфоне есть специальное приложение, которое позволяет начать чат, сделать фото или запустить видеострим — то есть все способы, чтобы комфортно коммуницировать с покупателем.
А если конкретного товара в магазине нет?
Да, такое бывает, потому что ассортимент на сайте «М.Видео» несравнимо больше, чем в самых крупных магазинах нашей сети. В этом случае консультант постарается подобрать покупателю максимально похожий товар. То есть, к примеру, если стиральные машины отличаются лишь наличием дисплея, продавец в деталях покажет экземпляр без него и скажет, что вот здесь на передней панели будет дисплей с информацией.
Кстати, почему приложение для связи продавца и покупателя установлено именно на смартфоне?
Философия сервиса в том, что консультант при общении с клиентом должен иметь возможность перемещаться по торговому залу и показать любой товар. В этом, кстати, уникальное отличие нашего сервиса от аналогичных решений. В других компаниях в своё время практиковали онлайн-консультации, но там эксперт сидел у компьютера и мог только рассказать о товаре и его характеристиках, но физически посмотреть товар было нельзя. У нас же продавец не только подробно расскажет о товаре, но и покажет его вживую.
Как появилась идея такого сервиса?
Мы в своё время стали пионерами рынка, задав эту тенденцию в непростой момент локдауна год назад. Тогда компания лишилась одного из ключевых ресурсов — открытого физического магазина. По сути, мы в один день стали чистым онлайн-ритейлером. А уже в апреле нам пришла в голову идея сервиса видеоконсультаций как иного способа детально и подробно показать клиенту товар. Что стало нашим отличием от конкурентов.
У крупных маркетплейсов нет возможности предоставить сервис видеоконсультаций по той причине, что у них нет физических магазинов. У них товар не стоит на витрине, они агрегаторы.
Почему аналогичных сервисов на рынке сейчас почти нет?
Технически реализовать это не так сложно. Но это история больше не про техническую составляющую, а про корректно настроенную коммуникацию между продавцом и покупателем. Мы уделяем большое внимание и тратим серьёзные ресурсы на то, чтобы правильно настроить коммуникацию на стороне розницы. Чтобы у нас была кластеризация, чтобы к сотрудникам, которые консультируют по какому-то товару, поступали запросы исключительно по их специализации. Кроме того, мы обучаем наших продавцов консультировать покупателей именно в онлайне, потому что общение в физическом магазине отличается.
Наконец, мы настроили систему таким образом, что в момент ответа консультант получает максимум информации о покупателе: видит историю покупок, количество Бонусных рублей, действующие акции, которые могут быть интересны. Всё это позволяет индивидуально подходить к каждому клиенту и делать ему действительно персональное предложение.
